Marketing de servicios. Integración del enfoque al cliente en toda la empresa

PARTE 1 Fundamentos del marketing de servicios.

1 Introducción a los servicios.

2 Marco conceptual del libro: El modelo de brechas en la calidad del servicio.

PARTE 2 Enfoque en el cliente.

3 Expectativas del cliente sobre el servicio.

4 Percepciones del cliente sobre el servicio.

PARTE 3 Comprender los requisitos del cliente.

5 Conocimiento de los clientes a través de la investigación.

6 Gestión de las relaciones con los clientes.

7 Recuperación del servicio.

PARTE 4 Alineación del diseño y los estándares de servicio.

8 Innovación y diseño del servicio.

9 Estándares de servicio definidos por el cliente.

10 Evidencia física y entorno del servicio.

PARTE 5 Prestación y ejecución del servicio.

11 Roles de los empleados en el servicio.

12 Roles de los clientes en el servicio.

13 Gestión de la demanda y la capacidad.

PARTE 6 Gestión de las promesas de servicio.

14 Comunicaciones integradas de marketing de servicios.

15 Fijación de precios de los servicios.

PARTE 7 Tendencias en el sector servicios: IA, robótica y resultado final.

16 Inteligencia artificial y robótica en el servicio.

17 El impacto financiero y económico de los servicios.

Marketing de Servicios, presenta a los lectores el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro.  Este texto está dirigido a estudiantes y empresarios que reconocen el papel vital que desempeñan los servicios en la economía y su futuro. Las economías avanzadas del mundo están ahora dominadas por los servicios, y prácticamente todas las empresas los consideran cruciales para fidelizar a sus clientes. Las empresas manufactureras y las que dominan el producto, que antes dependían de sus productos físicos para su sustento, ahora reconocen que el servicio les proporciona una de sus pocas ventajas competitivas sostenibles.